17坪の店から始まった「牛角」を、一大グループに育てあげた成功の秘密とは？
西山流おもてなしの心得
◆お客様の立場に立ち、お客様の気持ちになりきる
◆クレームはお客様からのプレゼント
◆お客様に喜んでいただける「喜び」を知る
◆感動を創造すれば、仕事が好きになる、楽しくなる
◆物事を分析的に捉えるとアウトプットが多くなる
◆人に喜ばれることが自分の存在価値
◆簡単に達成できるような目標では感動のドラマは生まれない

■クレームは宝の山
わずか17坪の焼肉店からスタートし、「牛角」、「しゃぶしゃぶ温野菜」、「土間土間」、「かまどか」などの外食チェーンのみならず、コンビニ、スーパーなども取り込む一大グループを育て上げた成功の秘密は何か？
最初の店はクレームの嵐だった。しかし、そのクレームの多さを逆にチャンスと考え、クレームをくださったお客様には、一律300円お支払いした。そしてその声を徹底的に分析、対応することからすべては始まった。